Требования к этичному поведению при урегулировании просроченной задолженности устанавливаются в целях защиты прав потребителей и других лиц путем обеспечения ответственного отношения со стороны кредитора, нового кредитора или коллектора.
Эти и другие требования утверждены Постановлением НБУ No170 от 04.08.2022 и вступили в силу с 05.08.2022.
С целью усиления и однозначного толкования норм действующего законодательства Украины детализируются отдельные процедурные вопросы, вводится запрет на получение согласия потребителя на обработку данных его телефонного справочника и журнала звонков с целью урегулирования просроченной задолженности.
В то же время потребители или другие лица имеют право фиксировать незаконные взаимодействия, которые могут быть переданы в Национальный банк Украины и использованы во время проверки соблюдения требований этического поведения.
Кроме того, регулируется вопрос передачи данных третьим лицам, которые не являются поручителями, имущественными поручителями или наследниками. Если потребитель предоставляет персональные данные третьих лиц, в том числе близких лиц, это не означает его прямого согласия на взаимодействие. Такое разрешение они должны предоставить самостоятельно.
Также уточнены правила личных встреч с потребителем или иными лицами. Такие встречи должны проходить добровольно после получения отдельного согласия на проведение каждой такой встречи. Запрещено встречаться по месту работы. Также был запрещен ряд некорректных практик, которые были выявлены Национальным банком Украины в процессе рассмотрения обращений граждан, в частности, запрещено:
1) использование грубого и/или повышенного тона разговора, нецензурной лексики и выражений;
2) по собственной инициативе прекратить непосредственное взаимодействие с потребителем финансовых услуг, другим лицом или перевести вызов в режим ожидания;
3) предоставлять информацию о личных качествах потребителя финансовых услуг, иного лица, внешности, интеллекте, иных качествах и личных обстоятельствах физических лиц, не имеющих отношения к задолженности;
4) публиковать (публиковать) персональные данные потребителя финансовых услуг, иного лица и любую иную информацию, позволяющую однозначно идентифицировать такое лицо, а также информацию о наличии просроченной задолженности потребителя финансовых услуг;
5) распространять информацию о личных имущественных и неимущественных отношениях потребителя финансовых услуг, другого лица с третьими лицами, в том числе с близкими лицами, а также информацию о событиях и явлениях, произошедших или происходящих в домашней, интимной, общественной, профессиональной, деловой и иных сферах жизни таких лиц;
6) предоставлять недостоверные сведения о виде деятельности, должности, квалификации и полномочиях лица, взаимодействующего с потребителем;
7) сообщать ложную, неполную или недостоверную информацию, в том числе информацию, полученную в результате избранного способа ее представления, путем умалчивания отдельных фактов или использования расплывчатых формулировок относительно суммы просроченной задолженности;
8) вводить в заблуждение о: размере, характере, правовых основаниях возникновения просроченной задолженности потребителя финансовых услуг, а также о последствиях, которые наступят для лица;
9) требовать от другого лица, с которым осуществляется взаимодействие: принуждать потребителя финансовых услуг к уплате просроченной задолженности; погашать просроченную задолженность за счет собственных средств или за счет любых других источников (за исключением поручителя или имущественного поручителя потребителя финансовых услуг, наследника в пределах стоимости имущества, полученного в наследство);
10) информировать лицо, в отношении которого отсутствует согласие потребителя финансовых услуг на передачу ему информации о заключении договора потребительского кредита потребителем финансовых услуг, его условиях, состоянии исполнения, наличии и размере просроченной задолженности (за исключением представителя, наследника, поручителя, имущественного поручителя) такую информацию в ходе взаимодействия;
11) требовать погашения просроченной задолженности по договору потребительского кредита путем заключения нового договора потребительского кредита;
12) публично заявлять о намерении уступить право требования по договору потребительского кредита, за исключением объявления такой информации в целях реализации права требования по договору потребительского кредита посредством электронного аукциона.