Вимоги щодо етичної поведінки при врегулюванні простроченої заборгованості встановлені з метою захисту прав споживачів та інших осіб через забезпечення відповідального ставлення з боку кредитодавця, нового кредитора чи колектора.

Ці та інші вимоги затверджені постановою Національного банку України «Про затвердження Положення про встановлення додаткових вимог щодо взаємодії із споживачами фінансових послуг та іншими особами при врегулюванні простроченої заборгованості (вимог щодо етичної поведінки)» від 04.08.2022 № 170 та набули чинності з 05.08.2022.

Для підсилення та однозначного трактування норм чинного законодавства України деталізуються окремі процедурні питання, вводиться заборона отримувати згоду споживача на обробку даних його телефонного довідника та журналу дзвінків з метою врегулювання простроченої заборгованості.

Водночас споживачі чи інші особи мають право фіксувати неправомірну взаємодію, що може бути передана до Національного банку України й використана під час перевірки дотримання вимог щодо етичної поведінки.

Крім того,  врегульовано питання передачі даних третіх осіб, які не є поручителями, майновими поручителями або спадкоємцями. Якщо споживач надає персональні дані третіх осіб, зокрема близьких осіб, це не означає їхню безпосередню згоду на взаємодію. Вони мають надати такий дозвіл самостійно.

Також  уточнено норми щодо особистих зустрічей зі споживачем чи іншими особами. Такі зустрічі мають відбуватися добровільно після отримання окремої згоди на проведення кожної такої зустрічі. Зустрічатися за місцем роботи – заборонено. Під заборону також потрапили низка некоректних практик, які були виявлені Національним банком України у процесі розгляду звернень громадян, зокрема заборонено:

1) використання грубого та/або підвищеного тону розмови, нецензурну лайку та лексику;

2) завершувати безпосередню взаємодію із споживачем фінансових послуг, іншою особою за власною ініціативою або переводити дзвінок у режим очікування;

3) повідомляти інформацію щодо особистих якостей споживача фінансових послуг, іншої особи, зовнішнього вигляду, інтелекту, інших якостей та особистих обставин фізичних осіб, які не мають відношення до заборгованості;

4) оприлюднювати (публікувати) персональні дані споживача фінансових послуг, іншої особи та будь-яку іншу інформацію, що дає змогу однозначно ідентифікувати таку особу, а також інформацію про наявність у споживача фінансових послуг простроченої заборгованості;

5) поширювати інформацію про особисті майнові та немайнові відносини споживача фінансових послуг, іншої особи з третіми особами, в тому числі близьких осіб, а також відомості про події та явища, що відбувалися або відбуваються в побутовій, інтимній, товариській, професійній, діловій та інших сферах життя таких осіб;

6) надавати недостовірну інформацію про вид діяльності, посаду, кваліфікацію та повноваження особи, яка здійснює взаємодію зі споживачем;

7) повідомляти неправдиві, неповні або неточні відомості, уключаючи відомості внаслідок обраного способу їх викладення, шляхом замовчування окремих фактів або використання нечітких формулювань щодо розміру простроченої заборгованості;

8) вводити в оману щодо: розміру, характеру, правових підстав виникнення простроченої заборгованості в споживача фінансових послуг, а також наслідків, що настануть для особи;

9) вимагати від іншої особи, з якою здійснюється взаємодія: примушувати споживача фінансових послуг до сплати простроченої заборгованості; погасити прострочену заборгованість за рахунок власних коштів або за рахунок будь-яких інших джерел (крім поручителя або майнового поручителя споживача фінансових послуг, спадкоємця в межах вартості майна, одержаного в спадщину);

10) повідомляти особі, щодо якої немає згоди споживача фінансових послуг на передавання їй інформації про укладення споживачем фінансових послуг договору про споживчий кредит, його умови, стан виконання, наявність та розмір простроченої заборгованості (крім представника, спадкоємця, поручителя, майнового поручителя), таку інформацію під час взаємодії;

11) вимагати погашення простроченої заборгованості за договором про споживчий кредит шляхом укладення нового договору про споживчий кредит;

12) публічно оголошувати про намір здійснення відступлення права вимоги за договором про споживчий кредит, крім оголошення такої інформації з метою продажу права вимоги за договором про споживчий кредит шляхом проведення електронного аукціону.